Package 제품과 SLA에 대한 의견 - Coolite를 보면서

요즘 실루엣 Web Framework을 재정비하면서 Javascript Framework인 EXTJS를 사용하고 있기 때문에 관련 자료를 많이 수집하고 있는 편입니다.

자료중에 눈에 띄는 것이 Coolite라고 하는 ASP.Net에서 EXTJS를 사용 할 수 있도록 해주는 제품입니다. 물론 실루엣팀은 Delphi2007을 사용하여 Server Side Layer를 처리하기 때문에 관련은 없지만, 제품의 가격 및 지원정보를 부분에서 잘 정돈되어 있는 제품이라는 인상을 받았습니다.

ExtJS Price

Package제품을 만들고 고객지원을 하는 입장에서는 어느 수준까지 서비스를 해야하는가에 대한 계약(SLA, Service Level Agreement)를 정하는 것이 쉽지는 않습니다.

획일적으로 “영업팀”에서하는 의미없는 문구로 치부하기에도 부족하고, 고객이 원하는 수준에 대해서 “정확하게 충족 할 터이니, 정당한 비용을 지불하시오.”라고 설득하기에도 시장의 상황은 부족한 부분이 많이 있습니다.

위 그림에서 보이는 Coolite처럼, 각 서비스 항목에 대해서 명시적이고, 세분화하여 제공 할 수 있는 시스템이 빨리 갖추어 져야 할 것 같습니다.

그리고 무엇보다, 시장의 상황만을 탓하기 이전에 제품 개발 및 운영팀 자체적으로 릴리즈 이터레이션을 내제화하고, 변경 및 처리 프로세스를 투명화 한다면, 고객의 불분명한 요구를 설득 할 수 있는 기반이 갖추어 질 것이라고 생각됩니다.

한국에서 Package 제품을 만들고 있는 모든 개발팀에게 화이팅을 보내며… :)